A) Derechos que asisten a los pasajeros aéreos con salida desde un aeropuerto de la UE o con llegada a un aeropuerto de la UE, en este último caso si la compañía aérea es comunitaria, según el Reglamento 261/2004 de Derechos de Pasajeros Aéreos:
1. Cancelación del vuelo
En caso de cancelación de un vuelo la compañía aérea está obligada a ofrecer al pasajero las siguientes opciones:
- El reembolso del billete en 7 días.
- La conducción hasta el destino final en condiciones de transportes comparables, lo más rápido posible.
- La conducción hasta el destino final en condiciones de transportes comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Además la aerolínea está obligada a prestar al pasajero la siguiente asistencia:
- Comida y refrescos suficientes durante el tiempo de espera.
- Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correo electrónico.
- Alojamiento en hotel y transporte entre hotel y aeropuerto en el caso de que la salida prevista sea como mínimo al día siguiente.
Asimismo, el pasajero tiene derecho a que se le indemnice en función de la distancia del vuelo (se tomará como referencia el último destino al que el pasajero llegará con retraso):
- 250€ para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400€ para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para los todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
- 600€ para el resto de vuelos.
Si se ofrece a los pasajeros ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:
- que no sea superior a dos horas, para todos los vuelos de 1500 kilómetros o menos, o
- que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros, o
- que no sea superior a cuatro horas, para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b),
el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 % la compensación.
No procederá la compensación en los siguientes casos:
- Si la aerolínea puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
- Si la aerolínea ha informado de la cancelación con al menos 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
- Si la aerolínea ha informado con una antelación de entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y ha ofrecido un transporte alternativo con salida con no más de 2 horas de antelación y llegada a destino final con menos de 4 horas de retraso.
- Si la aerolínea ha informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se ha ofrecido otro vuelo con salida con no más de 1 hora de antelación y llegada a destino final con menos de 2 horas de retraso.
2. Retraso del vuelo
2.1. Retraso inferior a 2 horas
No hay obligación de prestar asistencia al pasajero por parte de la aerolínea.
2.2. Retraso igual o superior a 2 horas
a. Asistencia
En caso de retraso de 2 horas o más en vuelos de 1.500 km, de 3 horas o más en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y de todos los vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km o de 4 horas o más en el resto de vuelos la compañía aérea está obligada a asistir al pasajero ofreciéndole gratuitamente:
- Comida y refrescos suficientes durante el tiempo de espera.
- Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correo electrónico.
- Alojamiento en hotel y transporte entre hotel y aeropuerto en el caso de que la salida prevista sea como mínimo al día siguiente.
b. Compensación
Si el retraso es igual o superior a 3 horas en la llegada a destino final el pasajero tiene derecho, además de la asistencia del punto anterior, a la compensación establecida en caso de cancelación del vuelo, es decir, a que se le indemnice en función de la distancia del vuelo (se tomará como referencia el último destino al que el pasajero llegará con retraso):
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400€ para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para los todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
- 600€ para el resto de vuelos.
La compensación podrá ser reducida al 50% en los mismo supuestos expuestos en el apartado de cancelación anterior.
No procederá la compensación si la aerolínea puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
c. Reembolso
El pasajero tiene derecho al reembolso del billete en un plazo de 7 días cuando el retraso es de 5 horas como mínimo y el pasajero decide no viajar.
3. Denegación de embarque
Se considera denegación de embarque cuando la aerolínea no deja volar a un pasajero que tiene toda la documentación en regla.
3.1. Renuncia voluntaria a la reserva:
Antes de proceder a denegar un embarque la aerolínea debe pedir que se presenten voluntarios que acepten renunciar a sus reservas a cambio de los beneficios que se acuerden entre el pasajero y la aerolínea.
El pasajero que acepte tendrá derecho además a elegir entre las siguientes opciones:
- El reembolso del billete en 7 días.
- La conducción hasta el destino final en condiciones de transportes comparables, lo más rápido posible.
- La conducción hasta el destino final en condiciones de transportes comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
3.2. Renuncia obligada a la reserva:
Solo cuando el número de voluntarios no sea suficiente la aerolínea podrá denegar el embarque al pasajero contra su voluntad, en este caso la aerolínea está obligada a prestar inmediatamente al pasajero la siguiente asistencia:
- Comida y refrescos suficientes durante el tiempo de espera.
- Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correo electrónico.
- Alojamiento en hotel y transporte entre hotel y aeropuerto en el caso de que la salida prevista sea como mínimo al día siguiente.
Además la compañía aérea está obligada a ofrecer al pasajero las siguientes opciones:
- El reembolso del billete en 7 días.
- La conducción hasta el destino final en condiciones de transportes comparables, lo más rápido posible.
- La conducción hasta el destino final en condiciones de transportes comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Asimismo, el pasajero tiene derecho a que se le indemnice en función de la distancia del vuelo (se tomará como referencia el último destino al que el pasajero llegará con retraso):
- 250€ para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400€ para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para los todos los demás vuelos de entre 1.500 km y 3.500 km.
- 600€ para el resto de vuelos.
4. Cambio de clase
El pasajero tiene derecho al reembolso de los siguientes importes en los posteriores 7 días:
- El 30% del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, o
- El 50% del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, o
- El 75% del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en los supuestos anteriores, incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.
B) Derechos que asisten a los pasajeros aéreos en el resto de vuelos (vuelos que no tienen origen en la UE ni son operados por una compañía comunitaria que parta de un Tercer Estado con destino a un país comunitario), según el Convenio de Montreal:
En el caso de retraso, denegación de embarque o cancelación del vuelo el pasajero tiene derecho a que la aerolínea le indemnice por los daños ocasionados por el retraso en la llegada.
La responsabilidad de la aerolínea se limita a un máximo de 4.694 DEG por pasajero (el derecho especial de giro es una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional. Su equivalencia en euros se encuentra en la página del Banco de España).
Dicha responsabilidad cesará si la aerolínea prueba que ella y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar tales medidas.
C) Derechos que asisten a los pasajeros aéreos en caso de incidencias en el equipaje, según el Convenio de Montreal.
En el caso de que haya cualquier incidencia con el equipaje facturado el pasajero debe cumplimentar, en primer lugar, el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea antes de abandonar el aeropuerto.
Cada aerolínea tiene su propia política de compensación por las incidencias en equipaje, por lo tanto, se debe consultar en cada caso la política de la aerolínea que opera el vuelo para saber la indemnización que corresponde.
Actualmente el Convenio de Montreal establece el límite máximo en la responsabilidad de 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG) por pasajero, salvo declaración especial de valor.
1. Daños en el equipaje
Una vez realizado el PIR el pasajero debe cursar la correspondiente reclamación ante la compañía aérea por escrito en un plazo máximo de 7 días desde la entrega del equipaje.
El daño se ha de producir desde la entrega del equipaje a la aerolínea, en el momento de facturar, hasta la recogida del mismo por el pasajero.
2. Retraso en la entrega del equipaje
Una vez realizado el PIR el pasajero debe cursar la correspondiente reclamación ante la compañía aérea en un plazo máximo de 21 días desde la entrega del equipaje.
En el caso de que el pasajero deba comprar bienes de primera necesidad, es imprescindible que guarde todos los recibos o facturas originales a fin de solicitar su reembolso a la compañía aérea una vez el equipaje se haya entregado.
3. Pérdida de equipaje
El retraso en la entrega de un equipaje superior a 21 días se considera pérdida de equipaje a efectos de compensación.
En el caso de que la aerolínea no compense al pasajero por las incidencias en el equipaje el pasajero tiene un plazo máximo de 2 años para reclamar vía judicial.